Wie verändert sich die Geschäftskommunikation in Schweizer KMU? Was sind die wichtigsten Trends?
Manuel Ferre Fernandez: Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch im Unternehmen selbst verändert sich radikal. Technologisch sind die wichtigsten Treiber Mobilität, Soziale Medien, Cloud, Big Data und Künstliche Intelligenz. Doch mit der Verfügbarkeit dieser Technologien ändern sich auch die Einstellung und Denkweise zur Geschäftskommunikation. Diese wird vielfältiger über alle Kanäle. Die tolerierten Reaktionszeiten werden immer kürzer. Die Kommunikationstools müssen immer mehr für verteilte Teams an unterschiedlichen Standorten und für deren virtuelle Zusammenarbeit funktionieren. Routinemässige Kommunikationsaufgaben können zunehmend von Chatbots und im nächsten Schritt von KI-gesteuerten «intelligenten Assistenten» übernommen werden.
Auf welche Hürden stossen die Unternehmen mit ihren derzeitigen Kommunikationslösungen?
Die KMU benötigen Kommunikationslösungen, die den neuen Anforderungen an einen «digital Workplace» gewachsen sind. Mit Festnetztelefonen am Arbeitsplatz, die ins Leere klingeln, wenn ein Kunde anruft und der Mitarbeitende gerade nicht am Platz ist, kann man heutzutage kein richtiges Business mehr betreiben. Der Kunde wünscht eine nahtlose Kommunikation, in der er beispielsweise erwartet, dass sein Ansprechpartner am anderen Ende seine Geschäftshistorie mit dem Unternehmen kennt oder rasch einen Experten für die Klärung von weiterführenden Fragen hinzuschalten kann. Aber auch die Mitarbeitenden haben neue Bedürfnisse, die entsprechend innovative Kommunikationslösungen verlangen. Home-Office, Arbeiten von unterwegs, mehr Zusammenarbeit in komplexeren Projekten – das alles verlangt nach Kommunikationslösungen, die Cloud-basiert, Omnichannel-integriert, smart und sicher sind. Denn die Unternehmen, die sich heutzutage über eine Vielzahl an Touchpoints mit ihren Kunden austauschen, müssen auch sicherstellen, dass über all diese Kanäle – Omnichannel – ein positiv einheitliches Kundenerlebnis geboten wird.
Ein wesentlicher Aspekt kommt für KMU noch hinzu: Wenn sie in moderne Kommunikationsinfrastrukturen investieren, können sie sich neue Chancen erschliessen. Das Investment relativiert sich, wenn man bedenkt, dass die Kosten für den Unterhalt von alten Lösungen in keinem gesunden Verhältnis mehr zum Nutzen stehen. Mit einer neuen Lösung ist es hingegen viel einfacher, das Business anzukurbeln und neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen oder gar zu wecken.
Welche Rolle spielen Mobilität und Cloud-basierte Lösungen?
Beides spielt eine entscheidende Rolle dafür, wie Geschäftskommunikation in Zukunft aussehen wird. Bereits heute haben mobile Lösungen mit Smartphone und Tablet in vielen Unternehmen das Festnetz abgelöst oder sind zumindest gleichwertig im Einsatz. Die mobilen Mitarbeitenden müssen im Idealfall auf all ihren Geräten Zugriff auf dieselben Funktionen haben, um wirklich effizient arbeiten zu können. Dafür braucht es ein Telefonsystem, das die mobilen Geräte einfach integriert und Zusatzfunktionen wie Echtzeit-Präsenzanzeige, Kontaktmanagement oder Chat möglich macht. Mit Cloud-basierten Plattform-as-a-Service-Lösungen können wir sogar noch entscheidende Schritte weitergehen. Telefonie, UCC, Videokommunikation oder Chats können über eine einzige Plattformarchitektur als Dienstleistung bezogen werden, was die Investitionen in die Hardware reduziert und die Flexibilität erhöht. Weitere Funktionalitäten können als Microservices – einzelne Anwendungen mit einem limitierten, aber sehr spezifischen Funktionsumfang – leicht integriert und verfügbar gemacht werden. Gezahlt wird nach Verbrauch.
Was empfehlen Sie, wenn ein KMU seine Kommunikationslösung «aufrüsten» will?
Kommunikationslösungen können sich von Branche zu Branche recht stark unterscheiden. Ein Hotel- oder Gastrobetrieb hat ganz andere Anforderungen an seine Geschäftskommunikation als ein Transportunternehmen. Damit eine smarte Transportflotte ihre Fahrten intelligenter planen kann, muss jeder Lkw-Fahrer mit seinem Smartphone und GPS in das Kommunikationsnetz eingebunden sein. In einem Hotel geht es wiederum um Funktionen, die die Abläufe vereinfachen und den Komfort der Gäste erhöhen. Mit spezifisch auf den Hospitality-Bereich zugeschnittenen Branchenlösungen können die Rezeption, der Zimmerservice, der Einkauf oder das Gästemanagement sehr gut neue Kundenerlebnisse bieten, die das Business positiv beeinflussen. Geschäftsreisende – und das kenne ich gut aus eigener Erfahrung - sind beispielsweise auf zuverlässige mobile Lösungen angewiesen. Kann ihnen ein unkompliziertes und schnelles Check-in per Smartphone geboten werden, ist das Hotel im Vergleich zum Wettbewerb höchstwahrscheinlich um ein Vielfaches kompetitiver.
Die Beispiele zeigen, dass künftig viel mehr so genannte «Deskless Worker», also Beschäftigte, die für ihre Tätigkeit nicht hinter einem Schreibtisch sitzen, in die Kommunikationslösungen mit einbezogen (werden müssen).
Was ich damit sagen will: Durch den digitalen Wandel verändern sich die Arbeitsabläufe und Prozesse in den Unternehmen. In vielen Unternehmen geht der Trend hin zum «Digital Workplace», auch wenn dieser von Industrie zu Industrie sehr unterschiedlich ausgestaltet sein wird. Gemeinsam ist allen, dass es darum geht, Kosten zu reduzieren, die Flexibilität zu erhöhen und sich für die Zukunft fit zu machen. Automatisierung von Routinetätigkeiten, Mobilität und neue Kundenservices sind Themen, die ein KMU ganzheitlich im Einklang mit seiner Geschäftsstrategie betrachten muss, bevor es sich für eine Kommunikationslösung entscheidet.
Was ist heute schon möglich und was ist noch Zukunftsmusik?
Wir sind heute an einem Punkt, an dem wir alle Bausteine für eine erfolgreiche Geschäftskommunikation bedarfsgerecht kombinieren und integrieren können: Telefonie, Collaboration, Contact Center, Analytik und Mobilität. Dank Cloud-basierter Lösungen reduzieren sich Investitions- und Installationskosten. Die Flexibilität steigt. Viele Geschäftsprozesse werden weiter automatisiert und mit Machine Learning, Natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) sowie Künstlicher Intelligenz (KI) angereichert. Mit Technologien wie diesen kann der Dialog mit dem Kunden weiter individualisiert werden, auch wenn künftig mehr und mehr ein Chatbot oder «smart Agent» dahintersteckt. Der Mensch springt dann ein, wenn sein Einfluss einen Mehrwert gegenüber dem virtuellen «Kollegen» verspricht.
