Im ersten Teil wird die Bedeutung von CX für den langfristigen Erfolg von Marken hervorgehoben. Anhand von Beispielen erfolgreicher Unternehmen wird verdeutlicht, wie eine herausragende CX Kundenbindung und Markenloyalität fördern kann. Zudem werden die Auswirkungen von Trends wie der Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz auf die CX-Landschaft diskutiert.
Der zweite Teil konzentriert sich auf das Customer Journey Mapping als Instrument zur Visualisierung und Analyse der Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen. Das Customer Journey Mapping ist dabei als Darstellung verschiedener Kundensignale zu verstehen wie etwa von Umfragen, Website-Analysen und Kundenfeedback. Die Erstellung der Map ist ein entscheidender Schritt zur Schaffung eines ganzheitlichen Verständnisses der Customer Journey.
Im dritten Teil werden die Altersgruppen Generation Z, Millennials, Generation X und Baby Boomer sowie ihre unterschiedlichen digitalen Affinitäten, Kommunikationspräferenzen und Wertvorstellungen beleuchtet. Es wird deutlich gemacht, wie Unternehmen spezifische Altersgruppen erreichen können, um eine langfristige Markenloyalität zu schaffen.
Schließlich wird im vierten Teil argumentiert, weshalb CX von strategischer Bedeutung für Unternehmen ist und als zentrales Element in der Unternehmensstrategie verankert werden sollte. Schritte zum Aufbau einer effektiven CX-Strategie, von der Erfassung des Status quo bis zur kontinuierlichen Verbesserung, werden dabei erläutert.