Welche Branche, welches Unternehmen ist heute nicht abhängig von den Informatiksystemen? Kleine und mittlere Schweizer Unternehmen setzen IT für die Abwicklung spezifischer Prozesse und Workflows ein: Kundendaten werden in einer Software erfasst und gepflegt, Auftrags- und Lieferbestätigungen im System generiert und per E-Mail verschickt. Die IT ist das Rückgrat für interne Prozesse und Planungen sowie für die unternehmensübergreifende Kommunikation. Demzufolge muss jedes KMU dafür sorgen, dass die IT das liefert, was das Geschäft braucht – und was es sich für noch mehr Effizienz oder Kundenbindung wünscht.
Entsprechend müssen zunehmend auch KMU ihre IT dahingehend evaluieren können, ob die Servicequalität und die Prozesse für ihre Zwecke ausreichend sind. Am effizientesten geschieht dieses IT-Servicemanagement (ITSM) entlang des Frameworks ITIL, worin Prozesse und Rollen für die Qualitätssteigerung der IT-Services beschrieben sind. Klassische Prozesse wie etwa das Incident-, Change- oder Problem-Management und beispielsweise Service Level Management werden damit abgedeckt.
Hat das KMU Teile seiner IT einem Servicepartner übertragen – also outgesourct -, dann ist ein ITSM-Tool die beste Lösung, um interne Prozesse abzubilden und weitestgehend die Kontrolle über das Qualitätsmanagement zu behalten.
Vom Klassiker IT-Support…
Mit Hilfe von ITIL resp. einem ITSM-Tool können auf simple Art Kunden-Lieferantenbeziehungen definiert werden, in denen ein Kunde die Bereitstellung definierter IT-Services von einem Lieferanten beziehen kann. Klassisches Beispiel: das Incident Management. Dabei geht es um die raschestmögliche Störungsbehebung. Damit dies reibungslos funktioniert, muss klar festgelegt sein, wer wie zu reagieren hat. Der gesamte Prozess von der Meldung einer Störung bis zu den Verantwortlichkeiten, Zeitspannen und Massnahmen für Störungstypen verschiedenen Schweregrades und mit unterschiedlichen Auswirkungen muss definiert sein. Dazu gehören auch die Priorisierung, die Rückmeldung zum User und die Zuweisung von konkreten Ansprechpartnern. Doch Incident Management ist nicht nur reaktiv zu verstehen. Eine gute Service-Organisation hat die wahrscheinlichsten und risikoreichsten Szenarien für Störungen vorbereitet oder im Idealfall bereits beim Design der Services analysiert und die entsprechenden Gegenmassnahmen dokumentiert.
KMU scheuen jedoch oft vor der Einführung eines IT-Servicemanagement-Systems zurück, da die Kosten als zu hoch angesehen werden. Dabei sollte klar sein, dass die Standardisierung der Prozesse die Qualität und Professionalität der geleisteten Services im Bereich der IT und IT-Infrastruktur absichert, die Anwenderzufriedenheit steigert und auch die Kosten reduziert.
…bis zum Schlüssel oder Badge
Sich häufig wiederholende Aufgaben bieten eine gute Grundlage für Standardisierung und damit auch für Automatisierung. Effizienz in der Abwicklung geht mit sinkenden Kosten einher. Die Mitarbeitenden werden von Routine-Aufgaben im Service entlastet und sind motiviert, dort Service zu leisten, wo menschliche Interaktion gegenüber Technologie Mehrwert bringt.
Moderne ITSM-Lösungen erlauben die Prozessautomatisierung auf einem hohen Niveau. Automatisiert werden können mit diesen Tools wie etwa dem Ivanti Service Manager aber nicht mehr nur (klassische) IT-Prozesse. Der Vorteil der Tools liegt vor allem darin, dass sie «out of the box» für jede Aufgabenstellung eingesetzt werden können, die den ITIL-Prozessen folgen. Sie können aber auch ohne grosse Aufwände für andere Einsatzgebiete massgeschneidert werden, wie beispielsweise das Facility Management: Jede kaputte Glühbirne oder Reinigungsaufträge, die ausgelöst werden sollen, können im Service Manager abgebildet und deren Beschaffung automatisiert werden, indem ein Prozess resp. Workflow hinterlegt wird.
Im Idealfall wird die Automatisierung mit Self Service kombiniert. Die meisten Menschen bevorzugen es, Probleme allein zu lösen, wenn der Prozess komfortabel aufgesetzt wird. Anstelle also die IT anzurufen, wenn das Passwort vergessen wurde, kann sich der Mitarbeitende selbst durch einen Servicekatalog klicken, der Schritt für Schritt die Identität klärt und am Ende des Prozesses ein neues Passwort generiert.
Auch das HR kann entlastet werden. Denn neben dem, dass ein personeller Neuzugang eine User-ID und einen Mailaccount benötigt, können im Serviceprozess auch gleich seine weiteren Bedürfnisse nach einem Arbeitsplatz, einem Badge, einem Mobiltelefon oder weiteren betrieblich gestellten Utensilien abgedeckt werden.
IT-Servicemanagement schafft Transparenz, indem Prozesse abgebildet und entsprechend «gelebt» werden. Diese Transparenz hilft, die Kosten besser im Griff zu haben und Optimierungspotenzial bei Services und den dahinterliegenden Prozessen zu erkennen und diese zu verbessern.
* Andreas Baumann ist Teamleader für IT-Servicemanagement bei der Proventx AG. Er ist seit mehr als 14 Jahren in der IT-Industrie mit Themen wie technisches Account-, Projekt- und Escalation- Management tätig. Weitere Schwerpunkte sind Business Development und Business Process Optimization. Der IT-Dienstleister Proventx bietet seinen KMU-Kunden passgenaue IT-Lösungen für deren digitale Transformation und die Stärkung der Wettbewerbskraft.
