ISO 9001:2015 zertifizieren im Zeitalter der Digitalen Transformation
BNC, das im Jahr 1998 gegründete IT-Dienstleistungsunternehmen mit rund 50 Mitarbeitenden, zertifiziert sich allerdings nicht auf dem traditionellen Weg. Die Prozessverantwortlichen von BNC erstellen nämlich keine neuen Prozessdokumente, sondern integrieren die Managementprozessbeschreibungen ins Intranet und in bestehende Tools. Das Unternehmen schliesst die Zertifizierung mit dieser Vorgehensweise in neun Monaten ab.
Gründe für die Zertifizierung
Weshalb entscheidet sich BNC als erfolgreich etabliertes KMU nach 19 Jahren für eine Zertifizierung? Der Grund dafür ist die zunehmenden Veränderungen in der IT Industrie. BNC prüft in diesem Zusammenhang die Managementprozesse auf Anpassungsfähigkeit bei kurz- und längerfristigen Herausforderungen. BNC will die Qualität der Prozesse verbessern und Schwachstellen frühzeitig erkennen. Die Prozessverantwortlichen verpflichten sich mit der Einführung der Qualitätsmanagementnorm die Prozesse regelmässig zu kontrollieren und steigern dadurch das eigene Verantwortungsbewusstsein. Kompetenzen und Wissen sollen ohne Unterbrüche und mit möglichst minimalen personellen Ressourcen über die drei Standorte – Urtenen-Schönbühl, Cheseaux-sur-Lausanne und Wallisellen – geteilt und geschützt werden.
Intranet als Werkzeug für Prozessdokumentation, Risikoeinschätzung und Unternehmensführung
Jeder Managementprozess samt Risiken ist im Intranet beschrieben. Die Prozessverantwortlichen beurteilen darin auch die Risiken in Form eines Ampelsystems und erkennen so umgehend die Schwachstellen in der gesamten Dienstleistungskette. Dem Unternehmen gelingt es damit die Servicequalität und die verbundene Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das Intranet spielt bei BNC daher eine wichtige Rolle. Es dient einerseits als Werkzeug für das Führungsmanagement und anderseits der Unternehmenskommunikation. Dies bestätigt Joel Viallon, BNC Chief Delivery Officer und Initiator der ISO 9001 Zertifizierung: «BNC benötigt für das Managementsystem keine zusätzlichen Dokumente, die im schlimmsten Fall ungelesen und nutzlos in einem physischen Ordner abgelegt sind. Im Intranet findet jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter mit einer einfachen Suche die nötigen Informationen zu den Prozessen.»
Neue Mitarbeitende sind rasch produktiv
Die Prozesse sind im Intranet dokumentiert, einige lediglich mit einer Referenz zum entsprechenden Tool, andere sind ausführlich beschrieben. Die Prozessverantwortlichen binden die Beschreibungen in bestehende Tools ein und erstellen keine zusätzlichen Dokumente. Der Operations Team Leiter zum Beispiel beschreibt die Prozessschritte für einen Hardware Tausch (RMA – Returned Materials Authorization) direkt im Support Tool. Der Mitarbeitende benötigt somit nur das Tool um den Tausch zuveranlassen. Diese Art und Weise der Prozessdokumentation hilft BNC ihr Ziel, neue Mitarbeitende möglichst effizient und in kurzer Zeit einzuarbeiten, zu erreichen. Neue Mitarbeitende sind dadurch schneller produktiv. «Das Managementsystem der BNC ist wirklich gut, weil die Dokumentation sehr eng in die vorhandenen Tools und die moderne Plattform eingeflochten wurde! Somit stehen die Definitionen, Prozesse und Hilfsmittel genau dort zur Verfügung, wo täglich gearbeitet wird.» meint dazu Felix Hafen, Lead Auditor bei SQS.
Résumé
BNC nutzt das ISO 9001 basierende Qualitätsmanagementsystem um die wachsenden Veränderungen in der IT Industrie in den eigenen Prozessen zu berücksichtigen. Das Unternehmen schätzt Risiken besser ein und hat die Übersicht zu allen nötigen Informationen, um geschäftskritische Entscheidungen zu fällen. Mit anderen Worten: Die Zertifizierung unterstützt das Unternehmen dabei, den stetigen Technologiewandel als Chance wahrzunehmen.
Das System gewährleistet den Wissensaustausch über die Standorte hinweg und fördert neues Wissen aufzubauen.
Das Hauptziel von BNC ist die nachhaltige Kundenzufriedenheit, diese wird durch eine kontinuierliche Qualität gefördert.